Перейти до вмісту (натисніть Enter)
МІСЦЕ ОМНІКАНАЛЬНИХ СТРАТЕГІЙ В СУЧАСНОМУ БІЗНЕС-ПРОСТОРІ: ВИДИ, ПЕРЕВАГИ ТА ОСНОВНІ ЕЛЕМЕНТИ
Ткачук Г.Ю.
Сотник А.А.
Виговський В.Г.
ЗАВАНТАЖИТИ СТАТТЮ
АНОТАЦІЯ
Стаття присвячена питанням трансформації маркетингових стратегій у цифрову епоху, зокрема впровадження омніканального підходу як інструменту підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Проаналізовано основні моделі організації продажів: одноканальну, мультиканальну, кросканальну та омніканальну.
Визначено сутність омніканальної стратегії, її переваги, особливості інтеграції онлайн- та офлайн-каналів продажів, а також встановлено її вплив на поведінку споживачів і бізнес-процеси, що в свою чергу дало можливість зробити висновок про те, що омніканальність забезпечує найкращі можливості для побудови довгострокових відносин із клієнтами завдяки інтеграції даних і злагодженості бізнес-процесів. Окрему увагу приділено дослідженню впливу омніканальності на клієнтський досвід. Проаналізовано ключові блоки взаємодії зі споживачами: точки дотику, контекст і якість обслуговування, які формують позитивне враження про бренд і сприяють зростанню продажів.
В статті обґрунтовано значення персоналізації, зручності покупок і залучення клієнтів як основних характеристик омніканальної стратегії. Зокрема, інтеграція технологій, таких як програми лояльності, push-сповіщення та цифрові платформи, дозволяє створити персоналізовані пропозиції та підвищити ефективність бізнесу.
КЛЮЧОВІ СЛОВА
омніканальність, маркетингова стратегія, клієнтський досвід, цифрові технології, ціноутворення, персоналі-зація, інтеграція каналів.
ПОСИЛАННЯ
1. Lemon K.N., Verhoef P.C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. No. 80(6). Pp. 69-96
2. Rosenbaum M.S., Otalora M.L., Ramírez G.C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, No. 60(1). Pp. 143-150
3. US Ecommerce Forecast 2021. Online Sales Continue to Grow by Double Digits.
4. Homburg C., Jozić D., Kuehnl C. (2015). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, No. 45(3). Pp. 377-401
5. Meyer C., Schwager A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, No. 85(6). Pp. 137
6. De Keyser A., Lemon K. N., Klaus P., Keiningham, T.L. (2015). A framework for understanding and managing the customer experience. Working Paper, No. 15. Рp. 121. Marketing Science Institute Working Paper Series. New York, NY.
7. De Keyser A., Verleye K., Lemon K. N., Keiningham T. L., Klaus P. (2020). Moving the customer experience field forward: Introducing the Touchpoints, Context, Qualities (TCQ) nomenclature. Journal of Service Research, No. 23(4). Рp. 433-455
8. Becker L., Jaakkola E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, No. 48. Pp. 630-648
9. Iftikhar R., Pourzolfaghar Z., Helfert M. Omnichannel value chain: mapping digital technologies for channel integration activities.
10. Caldwell A. What Is Omnichannel? Benefits and Strategies.
11. Harrison L., Plotkin C.L., Reis S., Stanley J. Omnichannel in B2B sales: The new normal in a year that has been anything but.
12. O’Brien M. 5 Psychological Pricing Tactics That Attract Customers.
13. Caldwell A. Customer Experience Explained: Strategy, Tips & Metrics.
14. Briedis H., Gregg B., Heidenreich K., Liu W. W. Omnichannel: The path to value.
