Перейти до вмісту (натисніть Enter)
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНИЙ ПІДХІД ДО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ: СУЧАСНІ ІНСТРУМЕНТИ ТА ПОКАЗНИКИ ОЦІНЮВАННЯ
ЗАВАНТАЖИТИ СТАТТЮ
АНОТАЦІЯ
У статті досліджено сучасні підходи до управління якістю послуг на засадах клієнтоорієнтованості в умовах цифрової трансформації економіки та посилення конкурентного середовища. Обґрунтовано необхідність переходу від контролю окремих параметрів сервісу до комплексного управління клієнтським досвідом. Розглянуто можливості використання CRM-систем, цифрових каналів комунікації, методів оцінювання задоволеності споживачів і лояльності клієнтів для підвищення результативності бізнес-процесів. Запропоновано інтегрований підхід до оцінювання якості послуг, який поєднує інструменти аналізу сприйнятої якості, задоволеності та лояльності клієнтів. Визначено напрями практичного застосування запропонованих рекомендацій для підвищення конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.
КЛЮЧОВІ СЛОВА
клієнтоорієнтованість, управління якістю, якість послуг, CRM-система, клієнтський досвід, лояльність клієнтів, SERVQUAL, цифрова трансформація, оцінювання якості
ПОСИЛАННЯ
1. Мартин О. Вісім принципів клієнтоорієнтованого управління та міфи клієнтоорієнтованості бізнесу / Recent Advances in Global Science : Proceedings of the 4th International Scientific and Practical Conference. Vilnius, Lithuania, 2024.
2. В’ялець О. В. Система управління взаємовідносинами з клієнтами: теоретичний аспект. Наукові праці НУХТ. 2019. Т. 25, № 3. С. 90-95. URI:
3. Краснокутська Н. С. Особливості клієнтоорієнтованого управління на підприємствах. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія «Економічні науки». 2014. Вип. 9. Ч. 2. С. 33-36.
4. Сало Я. Клієнтоорієнтований підхід як інструмент підвищення ефективності системи управління підприємством. Київський економічний науковий журнал. 2026. № 12. С. 195-200.
5. Писаренко Н. В., Ярмоленко Ю. О., Шолудченко С. В., Марков Р. Р., Пекін А. Ю. Конвергенція стратегічного лідерства, управління якістю та КСВ у системі маркетингового менеджменту. Здобутки економіки: перспективи та інновації. 2026. № 30.
6. Гуцалюк О., Бондар Ю., Романчук Т. Організація сервісної діяльності у системі міжнародного клієнтоорієнтованого бізнесу підприємств сфери послуг. Центральноукраїнський науковий вісник. Економічні науки. 2026. № 15(48). С. 127-138.
7. Костира В., Запотічний І. Роль інформаційних технологій в управлінні клієнтоорієнтованістю сучасних підприємств. Дослідження та інновації. 2024. № 3. С. 95-102.
8. Горбаньова В. О. Цифрова екосистема як основний елемент клієнтоорієнтованої стратегії управління підприємством. Підприємництво та інновації. 2024. № 31. С. 31-36.
9. Каличева Н. Є., Кондратюк М. В., Григоров А. В. Роль клієнтоорієнтованості у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2022. № 80.
10. Трушкіна Н. В., Патлачук Т. В. Теоретичні засади формування системи управління взаємовідносинами зі споживачами на засадах клієнтоорієнтованості. Актуальні питання економічних наук. 2026. № 21.
11. Моргулець О. Б. Клієнтоорієнтована модель сервіс-менеджменту. Науковий вісник Херсонського державного університету. Серія «Економічні науки». 2014. Вип. 9, Ч. 4. С. 111-115.
12. Юрчук Н. П. CRM-системи: особливості функціонування та аналіз українського ринку. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Міжнародні економічні відносини та світове господарство. 2019. Вип. 23(2). С. 141-147.
13. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. No. 1. Pp. 12-40.
