ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ МОДЕЛІ УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІАГНОСТИКИ ЯКОСТІ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ

Воронов О.І.
Національний університет «Одеська політехніка»
https://orcid.org/0000-0002-6621-797X
DOI: https://doi.org/10.30838/EP.218.379-387

ЗАВАНТАЖИТИ СТАТТЮ

АНОТАЦІЯ

У статті досліджено формування клієнтоорієнтованої моделі адміністративних послуг органів місцевого самоврядування як інструменту підвищення результативності їх діяльності. Обґрунтовано, що клієнтоорієнтованість має передбачати системне врахування досвіду отримувачів послуг, об’єктивних характеристик послуг та психологічних параметрів взаємодії. Проаналізовано показники доступності, зрозумілості, зручності, швидкості, якості комунікації та задоволеності результатом, а також довіри, відчуття контролю, емоційного напруження і когнітивного навантаження. Обґрунтовано доцільність поєднання фактичних даних, оцінок отримувачів і психологічної діагностики для виявлення причин проблем у процесах надання адміністративних послуг. Сформовано модель, що забезпечує трансформацію інформації про досвід отримувача в управлінську діагностику, вибір альтернатив і вдосконалення відповідних процесів.

КЛЮЧОВІ СЛОВА

технологія, клієнтоорієнтована модель, адміністративні послуги, місцеве самоврядування, психометрічне оцінювання, управлінське рішення, клієнтський досвід

ПОСИЛАННЯ

1. Ministerial Declaration on eGovernment - the Tallinn Declaration. European Commission. 06 October 2017.
Link: https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/news/ministerial-declaration-egovernment-tallinn-declaration
2. Про адміністративні послуги : Закон України від 06.09.2012 № 5203-VI.
Link: https://zakon.rada.gov. ua/laws/show/5203-17#Text
3. Деякі питання надання адміністративних послуг через центри надання адміністративних послуг : Постанова Кабінету Міністрів України від 1.10.2025 № 1226.
Link: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1226-2025-%D0%BF?lang=uk#Text
4. Government at a Glance 2025. OECD.
Link: https://www.oecd.org/en/publications/2025/06/government-at-a-glance-2025_70e14c6c/full-report/measurement-engagement-and-improvement-of-public-administrative-services_3b589a5f.html?utm_source=chatgpt.com
5. Кормич Л. І., Кормич А. І. Концептуальні засади реформи публічної влади і управління та впровадження моделі «сервісної держави» в Україні. Актуальні проблеми політики. 2021. Вип. 67. С. 5-12.
DOI: https://doi.org/10.32837/app.v0i67.1143
6. Мирна Н. В., Стасюк О. В. Теоретичні засади взаємодії органів публічного управління та інститутів громадянського суспільства. Теорія та практика державного управління. 2024. № 2(79). С. 165-183.
DOI: http://doi.org/10.26565/1727-6667-2024-2-08
7. Лавренова О. І., Білоус-Осінь Т. І., Могил С. К. Оцінювання якості надання адміністративних послуг: навч. посіб. Одеса : ОНЮА, 2019. 56 с.
8. Шевченко С. Г. Формування системи оцінки якості надання адміністративних послуг. Ефективність державного управління. 2021. Вип. 2 (67), Ч. 1. С. 103-118.
DOI: https://doi.org/10.33990/2070-4011.67.2021.240246
9. Князєва О., Цибульська Т. Критерії оцінки якості надання адміністративних послуг (на прикладі аналізу даних репрезентативного опитування фізичних і юридичних осіб-суб’єктів звернень до центру надання адміністративних послуг в м. Одесі). Актуальні проблеми державного управління. 2021. Т. 2, № 83. С. 158-171.
DOI: https://doi.org/10.35432/1993-8330appa2832021
10. Павлович-Сенета Я. П. Модернізація адміністративних послуг в Україні на основі утвердження нових принципів їх надання. Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія Право. 2024. Т. 2, № 83. С. 112-117.
DOI: https://doi.org/10.24144/2307-3322.2024.83.2.48
11. Вдовічен В. А. Правові засоби забезпечення якості надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування. Академічні візії. 2025. Вип. 42. С. 1-5.
DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.16415617
12. Zhang J., Chen W., Petrovsky N., Walker R. M., (2022), The Expectancy-Disconfirmation Model and Citizen Satisfaction with Public Services: A Meta-analysis and an Agenda for Best Practice. Public administration review, Vol. 82, Iss. 1, Pp. 147-159.
DOI: https://doi.org/10.1111/puar.13368
13. Як змінюється сервіс у ЦНАПах: результати оцінки якості за перше півріччя 2025 року. Міністерство цифрової трансформації України. 29 липня 2025 р.
Link: https://thedigital.gov.ua/news/progress/yak-zminyuetsya-servis-u-tsnapakh-rezultati-otsinki-yakosti-za-pershe-pivrichchya-2025-roku
14. 2025 рік для департаменту ЦНАП став роком розвитку, цифровізації та трансформації до центру «Дія». Луцька міська рада. 21.01.2026.
Link: https://www.lutskrada.gov.ua/publications/2025-rik-dlia-departamentu-tsnap-stav-rokom-rozvytku-tsyfrovizatsii-ta-transformatsii-do-tsentru-diia
15. Про внесення змін до Постанови Кабінету Міністрів України від 11 серпня 2021 р. № 864 : Постанова Кабінету Міністрів України від 7.06.2024 № 662.
Link: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/662-2024-%D0%BF#Text