Перейти до вмісту (натисніть Enter)
УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВАХ НА ОСНОВІ CUSTOMER JOURNEY MAPPING ТА ІНТЕГРАЦІЇ ІСТОРИКО-КУЛЬТУРНОЇ СПАДЩИНИ
Мамотенко Д.Ю.
Гурова Д.Д.
Зайцева В.М.
ЗАВАНТАЖИТИ СТАТТЮ
АНОТАЦІЯ
Актуальність дослідження зумовлена необхідністю пошуку нових підходів до організації обслуговування туристів у готельних підприємствах, орієнтованих не лише на забезпечення функціональної якості послуг, а й на формування цілісного клієнтського досвіду та посилення взаємозв’язку готелю з культурним середовищем туристичної дестинації. Історико-культурна спадщина в цьому контексті може виступати ресурсом диференціації готельного продукту та створення додаткової культурної, освітньої й емоційної цінності для гостя. Метою дослідження є обґрунтування концептуальних засад інтеграції історико-культурної спадщини в Customer Journey та розроблення моделі Cultural Customer Journey for Hotels (CCJH). Дослідження має концептуально-методичний характер. Для досягнення поставленої мети використано методи аналізу, синтезу, наукового узагальнення та систематизації для визначення взаємозв’язків між організацією готельного обслуговування, клієнтським досвідом та використанням історико-культурної спадщини; концептуальне та структурно-логічне моделювання – для розроблення моделі CCJH та формування методичного інструментарію її реалізації. Customer Journey Mapping використано як інструмент структурування й аналізу етапів, точок контакту та взаємодій туриста з готельним підприємством. За результатами дослідження розроблено модель CCJH, яка охоплює взаємопов’язані етапи Pre-Stay, Stay та Post-Stay і передбачає наскрізну інтеграцію історико-культурної спадщини в релевантні точки контакту з гостем. У межах моделі розмежовано культурні елементи, які безпосередньо формуються та надаються готелем, і культурні послуги та враження туристичної дестинації, доступ до яких готель забезпечує як посередник через інформаційну підтримку, рекомендації, допомогу в бронюванні та партнерську взаємодію з культурними й туристичними організаціями. Сформовано методичний інструментарій, який встановлює взаємозв’язок між етапами Customer Journey, способами інтеграції історико-культурної спадщини, очікуваними результатами та рекомендованими показниками моніторингу. Запропоновано використання культурно орієнтованих KPI для оцінювання залученості гостей до культурного контенту, пропозицій, елементів готельного сервісу та культурних активностей дестинації у поєднанні із загальними сервісними, поведінковими й економічними показниками. Практична цінність отриманих результатів полягає у можливості використання моделі CCJH готельними підприємствами для проєктування культурно орієнтованої взаємодії з гостями на різних етапах Customer Journey, вибору релевантних інструментів інтеграції історико-культурної спадщини, розвитку партнерства з культурними й туристичними стейкхолдерами дестинації та формування системи показників для моніторингу результатів реалізації відповідних заходів..
КЛЮЧОВІ СЛОВА
готельне підприємство, організація обслуговування туристів, Customer Journey, Customer Journey Mapping, Customer Experience, історико-культурна спадщина, Cultural Customer Journey for Hotels (CCJH), дизайн сервісу, KPI
ПОСИЛАННЯ
1. World Tourism Organization (UN Tourism). World Tourism Barometer. 2026. Vol. 24, Iss. 1. Madrid : UN Tourism, 2026. 40 p.
2. World Travel & Tourism Council. Global Travel & Tourism Growth to Outpace Wider Economy by 1.5 Times Over the Next Decade. 2026.
3. Booking.com. Booking.com’s 2025 Research Reveals Growing Traveler Awareness of Tourism Impact on Communities Both at Home and Abroad. 2025.
4. Rodrigues D., Jardim B., de Castro Neto M. Predicting key touchpoints in hotel customer journey – a comparison of machine learning models. Journal of Travel & Tourism Marketing. 2025. Vol. 42, No. 5. Pp. 609–626.
5. O’Rourke V., Rodríguez-Santos C., Diffley S., Costa Feito A., Bayram Arlı N. Mapping the consumer journey in the hotel industry: guest segmentation and experience evolution. Consumer Behavior in Tourism and Hospitality. 2026. Vol. 21, No. 3. Pp. 382–401.
6. Baniya R., Thapa B. Conceptualizing visitors’ experience in heritage hotels using big data. Journal of Heritage Tourism. 2024. Vol. 19, No. 3. Pp. 451–469.
7. Piriyakul I., Piriyakul R. Unveiling the power of storytelling and co-design: Enhancing customer value in cultural boutique hotels. International Journal of Tourism Research. 2024. Vol. 26, No. 3. Art. e2653.
8. Гурова Д. Д., Мамотенко Д. Ю., Прусс В. Л. Туристичний сектор України у вимірі країнознавства та рекреаційної географії: економічна ефективність та сучасні технології. Економічний простір. 2026. № 215. С. 109–116.
9. Державне агентство розвитку туризму України. Комунікаційна стратегія розвитку туристичного бренду України 2026–2030.
10. Про схвалення Стратегії розвитку культури в Україні на період до 2030 року та затвердження операційного плану заходів з її реалізації у 2025–2027 роках : Розпорядження Кабінету Міністрів України від 28.03.2025 № 293-р. База даних «Законодавство України» / Верховна Рада України.
11. Mirza F., Ting D. H., Abbasi A. Z., Rather R. A., Dwivedi Y. K. Customer journey research in tourism and hospitality: a hybrid approach and future research agenda. Current Issues in Tourism. 2026.
12. Cheng J., Liu H., Tussyadiah I. P. Getting smarter with hotel customer experience: A systematic review. Journal of Hospitality and Tourism Management. 2026. Vol. 66. Article 101363.
13. Hu F. Do travelers’ service encounter preferences vary according to different travel models? An empirical study based on mining user-generated content. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 2026. Vol. 17, No. 1. Pp. 73–93.
14. Wąsowicz-Zaborek E. National culture as a factor in visitors’ evaluations of hotel services. International Journal of Hospitality Management. 2025. Vol. 125. Art. 104009.
15. Дудник С. Інновації в управлінні готелями: вплив нових технологій на покращення обслуговування клієнтів. Економіка та суспільство. 2024. № 66. С. 563–568.
16. Zhang X., Yu J., Kim H.-S. Exploring Customers Experience and Satisfaction with Theme Hotels: A Cross-Cultural Analysis of Hotel Reviews. SAGE Open. 2024. Vol. 14, No. 2. Pp. 1–16.
17. Wang L., Ruan W.-Q., Li Y.-Q. Is AI heritage tourism interpretations better at deepening your cultural memory? Journal of Hospitality and Tourism Management. 2025. Vol. 63. Pp. 68–76.
18. Хохлов М. В. Туризм культурної спадщини в Україні: сучасні виклики та можливості збереження нематеріальних культурних традицій. Економіка та суспільство. 2024. № 68. С. 1135–1144.
19. Шерстюк Р. П., Стойко І. І., Шевелюк М. М. Стандарти якості обслуговування і їх вплив на задоволеність і лояльність клієнтів в індустрії гостинності. Індустрія туризму і гостинності в Центральній та Східній Європі. 2025. № 13. С. 62–71.
20. Шелеметьєва Т. В., Кукліна Т. С., Гресь-Євреінова С. В., Прусс В. Л. Сучасні тренди менеджменту, технологій та організації діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму: напрями впровадження та вплив на ефективність функціонування. Бізнес-навігатор. 2026. Вип. 3(86). С. 218–225.
